界牌线的公交车上,乘客因坐过了站上前抢夺方向盘……

“万州悲剧”敲警钟,驾乘冲突如何化解?

我市多名公交车司机有过“委屈”经历,和谐驾乘关键是相互理解和尊重

本报记者 陈晓玲

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左图为今年2月18日丹阳——界牌线的公交车上,乘客因坐过了站上前抢夺方向盘。

10月28日10时许,重庆万州区一辆22路公交车坠江,引发全社会的广泛关注,起因非常简单,“错过了一站”。小小的纠纷,为何造成如此沉痛的惨剧?面对这起惨剧,公交公司会进行怎样的反思?市民和公交车驾驶员是如何看待的?可能引发公交车驾驶员与乘客发生争执的原因又有哪些?为此,记者近日进行了走访,试图寻找一些答案。

“万州悲剧”后,公交公司这样做——

以案为鉴,举一反三,制定预案措施

“10月29日上午,我们公交公司召开了安全行车专项会议,对重庆万州公交坠江事件进行深刻反思,并就下一步安全生产工作作了部署。”昨日,公交公司相关负责人告诉记者,公交坠江事故原因查明后,11月3日又再次组织安管人员会议,通报重庆事故情况,以案为鉴,深刻反思和排查各单位在安全生产中每一环节存在的漏洞,进而查漏补缺,并建立安全生产管控长效机制,确保安全生产有序进行。

“我们播放了事故视频,对视频中驾驶员、乘客的做法进行了讨论。”该负责人说,“大家讨论后总结出三点,一是驾驶员处理矛盾的方式不当,乘客过站后与驾驶员吵了两站路,这么长时间没有处理好问题,以致于在桥面上激化了矛盾;二是出现险情时驾驶员操作不当,在受到乘客的攻击导致方向跑偏的情况下,没有采取制动处理,而是用方向盘规避风险;三是更深层次的应该看到目前社会对危害公共安全的问题不够重视,违法成本不高,安全生产事关社会稳定,事关企业发展,应该受到各单位、各部门的高度重视。”

该负责人表示,通过这样的“举一反三”,在吸取教训的同时,也对公交遭遇紧急情况的处置方法进行了修改,公司制定了成熟的预案措施,每一名公交车驾驶员都记于心、践于行。“假如有乘客无理取闹,怎么办呢?”面对记者的提问,该负责人说:“驾驶员应迅速靠边停车,避免冲突,情况严重的话选择报警求助。”

同时,为了打造和谐的公交驾乘关系,公交公司从制度上也提供了保障,据了解,公交公司从成立之初,就设立了“委屈奖”。“公交是城市的重要交通工具,公交车驾驶员受到误解和委屈后‘申诉无门’,导致一些驾驶员在愤愤不平中自怨自艾,极大地挫伤了驾驶员的工作积极性。设立‘委屈奖’,驾驶员一旦受到误解、委屈,就能得到公司的安慰,这一措施起到了‘心理平衡’的作用,对驾驶员的工作热情也是一种保护。乘客坚持自己的理,驾驶员不能与其争执,‘委屈奖’的设立是从人文关怀的角度,倡导驾驶员不与乘客发生冲突。”该负责人说,公交公司还在日常管理中,培树“德善公交”理念,引导公交车驾驶员明德善行等,这些措施,提升了公交服务水平,也避免了驾乘矛盾的激化。

争执或冲突大都因沟通不够引发——

市民需要理解公交公司相关规定

小小的纠纷,可能造成沉痛的悲剧。万州公交事故,留给我们深刻的教训。

那么,公交车驾驶员和乘客之间在哪些方面容易产生争执呢?公交公司相关负责人说,争执甚至冲突大都是由于沟通不够引发的。

“乘客坐过了站,就非常容易引发驾乘争执。”该负责人说,按照规定,一旦城市公交车驶离公交站点,就不能随意停车。而现实是,有的乘客因为没有听到报站,有的痴迷于看手机,而错过了下车,等发现时已经坐过了站。这时,乘客往往要求司机停车,让自己下车。根据规定,司机如果停车要受罚,这种情况,并不是司机故意为难乘客。“城乡公交的规定是‘招手即停,就近下车’,但要在确保安全的前提下,而像红绿灯、岔路口这样的地方是不允许上下客的。”该负责人介绍说。

王双是公交公司城市公交19路丹阳——陵口线驾驶员,48岁,有15年的公交车驾龄。他说,乘客坐过站,无论在哪个城市都会发生,但为这样的小事而丧失理智,做出疯狂的举动,实在让人匪夷所思。

市民同样对万州这起事故感触颇深。市民陈凤文建议,每辆公交车都要安装保护装置,把驾驶员保护起来,与乘客进行适当隔离,就像以前保护出租车司机一样。公交车驾驶员享有“独立空间”,这在一些城市已经实行。

记者的一位律师朋友则认为,类似事件不断发生,说明应该尽快从立法上采取措施,就像重拳治理醉驾一样,让大家认识到不理智行为的后果,产生畏惧感,这是杜绝此类事件的根本出路。

还有市民认为,在整个事故过程中,其他乘客“事不关己,高高挂起”的态度着实不应该,“万州这个事故悲剧发生虽仅仅几秒钟,但之前的矛盾激化肯定有一个过程。这期间,如果有其他乘客站出来,对双方进行劝解,把矛盾缓解了,悲剧或许就能避免。”

这样的驾乘冲突就在我们身边——

抢方向盘的有,因坐过站吵架甚至动手的也有

其实,不仅在重庆万州,在全国各地,乘客类似不理智的行为,都时有发生。我市也不例外,所幸的是我们身边的公交车驾驶员保持了理智。

今年2月18日,丹阳——界牌线的公交车驾驶员章东(化名)遭遇的一件事情,让他印象非常深刻。

当天他驾驶公交车往界牌行驶,途经陈家村站台时,和平常一样上下客,可刚驶离站台到达一岔路口时,车上一男一女两位乘客突然站起来说坐过站了,并以男乘客腿脚不便要求在岔路口下车。考虑到安全问题,章东果断拒绝了,并建议他们过了岔路口再下车,可他们却不答应,还开始辱骂章东。

章东并没有接话,而是选择继续通过岔路口,打算过了路口再让这两位乘客下车。可没想到,那名女乘客突然上前坐在了他的腿上,男乘客也上来抢夺方向盘。章东立即紧急制动,但这两位乘客并未停止辱骂,章东于是靠边停车,并拨打了110,此事故也造成了车上三位乘客出现不同程度受伤。

今年50岁、有着12年驾龄的丹阳——九里季子庙线的公交车驾驶员偶冬生也有一肚子“委屈”。

去年4月份的时候,他驾驶公交车到达北岗村站点下客后,刚驶离站台大概一两百米,车上一位喝醉酒的老人家就说开过站了,要求其把车倒回去,偶冬生见状,对该乘客进行劝导,表示没办法倒车回去,只能就近下车。但该乘客不同意,并开始站在他身旁辱骂,偶冬生选择沉默,并继续驾车驶往终点站。

到达终点站待其他乘客下车后,该乘客仍不依不饶,要求偶冬生把他带回北岗村站台。在偶冬生苦口婆心劝说的时候,该乘客打电话叫来了他儿子,“他儿子来了后,听我讲了整件事,二话没说就自己把老人带回家了,还跟我说不好意思。”

今年51岁、有着12年驾龄的丹阳—里庄线的公交车驾驶员曹志俊还遭遇了不接受乘客无理要求而被打的情况。

当天,曹志俊驾驶公交车行至华南桥红绿灯时,车上一名醉酒乘客要求下车。红绿灯处不能上下车,这是规定,曹志俊立即拒绝了,可该乘客开始无理取闹,进站后不仅不肯下车,还开始动手打曹志俊,好在有同事的帮忙,才避免了冲突升级。

公交公司相关负责人介绍,章东、偶冬生和曹志俊的遭遇只是极为特殊的个例,不过,在春节等节假日,会有乘客喝酒后上车和公交司机胡搅蛮缠的情况,平时也有个别乘客在公交上吸烟不听劝阻。在公交车驾驶员看来,现在市民的素质都提高了,绝大多数都能做到文明乘车。

和谐驾乘应该是这个样子——

搀扶上车是常态,熟悉后更成了朋友

“您好,欢迎乘车!”乘客上车,当公交司机送上亲切的问候时,而很多乘客也会回应:“谢谢!”“早上好!”“您好!”

这让公交司机感觉很舒服。其实,我们丹阳公交驾乘关系和谐的例子,数不胜数。

如有一位患病乘客,几乎每个星期都会乘坐丹阳——飞达集团的公交车到市第三人民医院做透析,久而久之,这条公交线路的驾驶员都了解了该乘客的情况,只要他上车,都会下车去搀扶,和朋友一样。一次,该乘客和往常一样乘车到客运中心,再转车去三院,驾驶员朱建华注意到他脸色特别苍白,走路也没有力气,待车上乘客下车后,特地赶上去询问,并向公司领导提出想请假驾驶自己的私家车送该乘客去医院的想法。在了解该情况后,公司领导给予了理解,让朱建华赶紧送该乘客去医院。

而搀扶老年乘客上车对于公交司机来说,更是一种常态化。一次,一位老人家乘坐城乡公交到客运中心,但一直未下车,驾驶员上前询问后得知,该乘客想去家住火车站附近的女儿家,于是在询问了其女儿住处后,搀扶她到另一辆公交车上,并嘱咐该车驾驶员到火车站时把老人家搀扶下来。

究竟是什么原因,让双方的关系如此融洽?朱建华也说不上来。他说,我市的公交驾乘关系总体还是非常和谐的,这或许就是一个缩影。